Decía Romero San Juan que «pasa la vida, y no has notado que has vivido cuando pasa la vida, pasa la vida, igual que pasa la corriente del río cuando busca el mar…«. Asistimos, como aquella vaca que come pasto mientras ve pasar el tren, a cómo a nuestro mundo, parece que le han metido una marcha más. ¿No te parece? Muchos, hacemos por agarrarnos a alguna barandilla de uno de los vagones para no perder el ritmo de una actualidad que no espera a nadie…, pero, no es fácil.

La digitalización o transformación digital que está sufriendo nuestro día a día (tan sólo hay que mirar atrás y recordar cómo hacíamos antes para escuchar música, o hablar con la tía del pueblo, por ejemplo), «amenaza» con cambiar todo lo cambiable. Las nuevas tecnologías, con las que ya convivimos, conducirán a lo digital todos los procedimientos que se puedan estandarizar. Todo aquel desempeño que pueda desarrollar un robot, ten por seguro, querid@ lector/a, que lo hará un robot. ¿Cuánto crees que tardaremos en ver un tren de metro sin conductor? ¿Y una tienda de ropa sin ropa? Si crees que mucho, ya vas tarde…

Parece pues claro que la máquina sustituirá al hombre, a la persona, entiéndaseme bien. Además, lo hará con la promesa (muchas veces cumplida) de ofrecer un mejor servicio, más eficiente, más respetuoso con el medio ambiente, y más barato. Pero entonces, ¿dónde quedaremos las personas?

En mi opinión, querid@ lector/a, hay un aspecto que tardarán mucho en poder reproducir las máquinas, por mucha evolución de la Inteligencia Artificial que se produzca: las emociones. Del mismo modo que las marcas están presionadas por conseguir unos resultados económicos que buscan en el camino de la digitalización, saben que los usuarios requieren una conexión, cada vez más especial, con el cliente o usuario. Sentirse poco querido, es la razón número 1 por la que los clientes se cambian de productos y servicios.

La profesora, el médico…

Además, tanto desarrollo tecnológico tenderá a «democratizar» el acceso a las mismas herramientas, por lo que lo único que diferenciará a las empresas, los países, o las marcas, será el talento de su gente. Esa persona que te recibe en un hotel, te sonríe, te cuenta en un momento lo que debes saber para moverte por la ciudad, dónde comer bien (cosa que recuerdas durante años), etc. Esa persona que te atienda a través de un teléfono con la cual compartes una necesidad y ésta queda resuelta y aliviada… O esas personas con las que trabajas, codo con codo, y día a día tiran de tí hacia el siguiente escalón de la escalera del desarrollo profesional y personal… Éstas, estas personas son el auténtico valor del hotel, la empresa telefónica o cualquier otro proyecto empresarial. Y si no, piensa en el profesor/a de tu hij@, en tu médico de cabecera, o incluso el cura de la parroquia de tu barrio. El desempeño de estas personas, es el valor de las organizaciones a las que representan (colegio – centro médico).

Esta circunstancia, nos conduce por último a destacar la importancia que tiene para las empresas, la correcta gestión de sus «recursos humanos», o mejor dicho, la gestión de su talento. Hay marcas que gastan mucha pasta en publicidad para que el usuario acuda a consumir a su establecimiento, y cuando llega, no es atendido como espera, a veces somos tratados como una tarjeta con patas, lo cual provoca un efecto rebote considerable.

Este relato no es un menosprecio al trabajador que está más de 8 horas en un establecimiento y llega una comida para 12 a la hora de cerrar, no. Esta reflexión pretende poner de manifiesto que las personas y el talento de ésta, dentro de una organización, es el más preciado tesoro que posee la marca, y hay que cuidarlo. Es el momento de apostar por las personas, las emociones y la creatividad. Porque para realizar un trabajo monótono y mecánico, las máquinas, siempre nos ganarán. Céntrate en tu equipo, dale cariño a tu gente, lidera el proyecto y el valor de la marca se disparará. Ya lo dijo Frederic Burrhus Skinner, «el auténtico problema no es si las máquinas piensan, sino si lo hacen los hombres…»

Sergio Franco